Digitalisasi yang Melukai: Menggugat “Empati” di Balik Dinginnya Sistem Coretax

Marwa Ulfa, S.I.Kom.

Oleh Marwa Ulfa, S.I.Kom.

(Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi, UPN “Veteran” Jakarta)

Dalam diskursus komunikasi krisis, sebuah sistem baru seharusnya hadir sebagai solusi yang menenangkan. Namun, implementasi Coretax oleh Direktorat Jenderal Pajak (DJP) justru tampak seperti mesin raksasa yang bekerja dengan logika biner yang dingin, sementara penggunanya adalah manusia dengan beban psikis yang nyata. Di sini, krisis yang terjadi bukan lagi soal “gagal sistem”, melainkan kegagalan memanusiakan wajib pajak dalam sebuah narasi birokrasi.

Implementasi Coretax Administration System oleh DJP awalnya digadang-gadang sebagai tonggak sejarah baru dalam digitalisasi birokrasi Indonesia. Narasi yang dijual seragam: efisiensi, integrasi data, dan kemudahan. Namun, bagi jutaan wajib pajak, realitas yang tersaji di layar monitor justru berbanding terbalik. Bukan “kemudahan” yang dirasakan, melainkan sebuah “kelelahan administratif” yang berujung pada krisis kepercayaan terhadap negara.

1. Kekerasan Administratif dan “Ego” yang Terabaikan

Secara psikologis, setiap individu memiliki batas toleransi terhadap kerumitan. Ketika masyarakat dipaksa menginput data secara repetitif, yang terjadi adalah administrative violence —sebuah tekanan mental di mana individu merasa waktu dan energinya tidak dihargai oleh otoritas.

Pemerintah mungkin melihat ini sebagai prosedur standar, namun di mata publik, ini adalah bentuk ketidakpedulian emosional. Ada perasaan “dikecilkan” sebagai warga negara; kita seolah hanya dianggap sebagai baris data yang harus patuh, tanpa ruang untuk merasa bingung atau lelah. Dalam komunikasi krisis, mengabaikan rasa lelah pengguna adalah cara tercepat untuk memicu resistensi massal.

Banyak pihak menyederhanakan keluhan publik terhadap Coretax sebagai masalah teknis belaka, seperti server yang lambat atau interface yang membingungkan. Namun, jika dibedah dengan kacamata komunikasi krisis, masalah utamanya adalah cognitive overload. Masyarakat merasa sistem baru ini justru semakin “ribet” dan tidak praktis. Kewajiban melakukan input manual yang repetitif—padahal data tersebut seharusnya sudah terintegrasi—menciptakan persepsi bahwa pemerintah sedang mendelegasikan beban kerja kepada rakyatnya. Dalam studi perilaku, manusia memiliki resistensi alami terhadap sistem yang menambah kerumitan hidupnya tanpa memberikan imbalan emosional yang setara.

Logo Coretax (Sumber: https://coretaxdjp.pajak.go.id/)

Keresahan ini tidak lahir di ruang hampa; ia adalah akumulasi dari rasa lelah masyarakat yang merasa setiap napas ekonominya telah terintegrasi dengan pajak. Secara psikologis, publik berada dalam kondisi tax exhaustion. Bayangkan seorang pekerja yang baru saja duduk untuk melepas penat, ia sudah membayar pajak saat makan dan minum (PPN/PB1), membayar pajak saat membeli bahan bakar, hingga pajak pertambahan nilai pada setiap barang konsumsi harian. 

Ketika di ujung bulan ia masih harus berhadapan dengan kerumitan Coretax yang menuntut input manual dan berakhir pada vonis “kurang bayar”, muncul luka emosional yang mendalam: negara seolah hadir di setiap suapan nasi, namun absen dalam memberikan kemudahan emosional.

Secara komunikasi krisis, fenomena ini menciptakan sentimen institutional betrayal atau pengkhianatan institusional. Masyarakat merasa sudah menjadi “warga negara yang baik” dengan membayar pajak secara otomatis di kasir restoran dan toko ritel tanpa mengeluh. Namun, saat mereka berurusan langsung dengan sistem inti negara melalui Coretax, mereka justru disambut dengan beban administratif yang menguras energi mental. 

Ketidakseimbangan antara kontribusi yang diberikan masyarakat di setiap lini kehidupan dengan perlakuan birokrasi yang kaku inilah yang memicu narasi bahwa teknologi digital bukan digunakan untuk melayani, melainkan untuk mengeksploitasi setiap celah ekonomi rakyat hingga tak bersisa.

2. Teror “Kurang Bayar”: Kejutan Psikologis dalam Ketidakpastian

Aspek paling traumatis dari transisi Coretax bukanlah aplikasinya, melainkan efek kejutan (surprise effect) saat penggabungan penghasilan dilakukan. Bagi pekerja yang berjuang di banyak tempat (multi-source income), sistem ini menjadi “hakim” yang menjatuhkan vonis kurang bayar di akhir tahun. Isu Coretax sebagai mekanisme agregasi penghasilan di era gig economy ini, secara emosional, menciptakan rasa ketidakadilan (injustice).

Tampilan Muka Coretax (Sumber: https://coretaxdjp.pajak.go.id/)

Masyarakat merasa sudah “berdarah-darah” dipotong pajak di setiap sumber pendapatan, namun sistem justru memberikan “hukuman” tambahan karena mereka bekerja keras. Rasa aman yang seharusnya dibangun oleh komunikasi pemerintah justru berubah menjadi rasa terancam. Ketika warga negara merasa terancam secara finansial oleh sistem yang katanya “memudahkan”, maka yang muncul adalah mekanisme pertahanan diri (defense mechanism) berupa kemarahan kolektif.

Masalah muncul saat semua pendapatan itu digabungkan: wajib pajak mendapati diri mereka masuk ke lapisan pajak (bracket) yang lebih tinggi. Secara psikologis, ini memicu fenomena loss aversion. Masyarakat yang merasa gajinya sudah dipotong setiap bulan di tempat kerja, tiba-tiba dihadapkan pada tagihan “kurang bayar” yang membengkak di akhir tahun.

Muncul narasi kolektif di ruang publik: “Negara tidak pernah merasa cukup.” Perasaan telah berkontribusi (lewat potongan bulanan) yang dibalas dengan “tagihan tambahan” menciptakan luka emosional. Negara tidak lagi dipandang sebagai pengelola layanan publik, melainkan sebagai “detektif finansial” yang sangat efisien dalam menagih, namun lambat dalam berempati.

3. Krisis Kepercayaan: “The Insatiable State” dan Luka Kontrak Sosial

Ada luka emosional yang mendalam ketika muncul persepsi bahwa “Negara tidak pernah merasa cukup.” Dalam bingkai komunikasi, ini adalah krisis reputasi yang sangat berat. Masyarakat mulai merasa bahwa kehadiran teknologi digital bukan untuk melayani, melainkan untuk “berburu” tanpa sisa.

Komunikasi satu arah yang selama ini dilakukan DJP—yang hanya menonjolkan kehebatan fitur—gagal menangkap keresahan ini. Tidak ada ruang bagi publik untuk merasa didengarkan. Respons yang hanya bersifat teknis (seperti instruksi penggunaan) justru menambah kemarahan karena dianggap sebagai bentuk bureaucratic gaslighting: masyarakat merasa sulit, tapi otoritas bersikeras sistem ini “mudah”.

Dalam literatur komunikasi krisis, respons pemerintah terhadap kegaduhan Coretax cenderung bersifat teknokratis. Penjelasan yang diberikan selalu berkisar pada regulasi, aturan pajak progresif, dan keunggulan sistem digital. Padahal, yang dibutuhkan masyarakat saat ini adalah validasi emosional.

Ketika wajib pajak merasa tertekan secara finansial dan lelah secara administratif, jawaban berupa manual penggunaan aplikasi (FAQ) terasa hambar, bahkan cenderung ignoran. Ada jurang komunikasi yang lebar (asymmetry of information) antara pemerintah yang bangga dengan “otomasi data” dan rakyat yang cemas dengan “saldo rekening”.

4. Kesimpulan: Mengembalikan Manusia ke dalam Sistem

Transformasi digital birokrasi tidak boleh hanya berhenti pada kecanggihan algoritma. Keberhasilan Coretax tidak seharusnya diukur dari seberapa banyak data yang bisa ditarik secara otomatis, melainkan seberapa rendah compliance cost (biaya kepatuhan) yang harus ditanggung rakyat, baik secara finansial maupun mental.

Jika pemerintah tetap menutup mata terhadap resistensi emosional ini, maka Coretax berisiko menjadi monumen digital yang megah namun kehilangan jiwa. Sudah saatnya komunikasi krisis pajak beralih dari sekadar “mengajar cara pakai aplikasi” menjadi “mendengar rasa ketidakadilan” yang dirasakan pembayar pajak. Karena pada akhirnya, kontrak sosial antara negara dan rakyat tidak diikat oleh kode pemrograman, melainkan oleh kepercayaan.

Kegagalan Coretax dalam menyentuh sisi emosional wajib pajak adalah peringatan keras bahwa digitalisasi tanpa empati adalah sebuah kesia-siaan. Pemerintah perlu menyadari bahwa pembayar pajak bukanlah robot. Mereka adalah manusia yang butuh kepastian, butuh penghargaan atas kerja kerasnya, dan yang paling penting: butuh divalidasi rasa frustrasinya.

Komunikasi krisis ke depan harus berhenti menjadi manual instruksi dan mulai menjadi sebuah percakapan yang humanis. Sebelum memperbaiki kode pemrograman di dalam Coretax, pemerintah harus terlebih dahulu memperbaiki “kode emosional” dalam hubungan mereka dengan rakyat. Karena pada akhirnya, ketaatan pajak bukan lahir dari kecanggihan aplikasi, melainkan dari rasa dihargai sebagai manusia. (*) 

(zaky)

Berbagi :