 |
| Ilustrasi AI untuk layanan perbankan. ( Foto: AI) |
Editor: Dinar Kencana
GEBRAK.ID,JAKARTA– Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mengungkapkan bahwa kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) kini telah menangani sekitar 35-40% dari total volume interaksi layanan nasabah perbankan di Indonesia. Hal ini menandakan peran AI yang semakin dominan dalam transformasi digital industri jasa keuangan nasional.
Kepala Eksekutif Pengawas Perbankan OJK, Dian Ediana Rae, menyatakan bahwa perkembangan AI di sektor perbankan mengalami lonjakan pesat dalam beberapa tahun terakhir. Teknologi ini telah berevolusi dari sekadar machine learning dan automasi proses, menjadi pemanfaatan Generative AI (GenAI) hingga Agentic AI yang mampu mengambil keputusan secara lebih otonom.
"Perkembangan ini menunjukkan bahwa AI telah menjadi bagian penting dari transformasi digital industri perbankan dalam meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan pengalaman nasabah," ujar Dian dalam keterangan tertulisnya, dikutip Kamis (25/6/2026).
Adopsi AI Terus Meningkat
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh Perhimpunan Bank-Bank Nasional (PERBANAS) bersama IBM, tingkat adopsi AI di sektor perbankan Indonesia menunjukkan tren peningkatan yang signifikan. Dari sekitar 30% pada tahun 2024, angka ini diprediksi melonjak menjadi 42% pada tahun 2025, dan mencapai 57,9% pada kuartal pertama tahun 2026.
Peningkatan adopsi ini tidak hanya terbatas pada layanan pelanggan. Dian menjelaskan bahwa pemanfaatan GenAI juga berkembang untuk manajemen pengetahuan internal. Sejumlah bank telah mengembangkan pusat pengetahuan (knowledge hub) berbasis AI yang mengintegrasikan berbagai dokumen internal, kebijakan perusahaan, prosedur operasional, hingga regulasi ke dalam satu platform cerdas . Hal ini memungkinkan karyawan mengakses informasi secara cepat dan akurat, yang pada gilirannya meningkatkan kualitas layanan dan efektivitas pengambilan keputusan.
Efisiensi dan Tantangan
Implementasi AI dalam layanan nasabah, terutama melalui chatbot dan asisten virtual berbasis Large Language Model (LLM) serta Retrieval Augmented Generation (RAG), dinilai mampu memberikan interaksi yang lebih natural dan kontekstual. Teknologi ini dapat menangani berbagai kebutuhan, mulai dari pengecekan rekening, penanganan keluhan, hingga layanan multibahasa.
Dampaknya pun terasa nyata. Pemanfaatan AI dilaporkan mampu menekan biaya operasional hingga puluhan miliar rupiah per tahun serta meningkatkan kecepatan respons layanan secara drastis . Bahkan, secara keseluruhan, implementasi AI terbukti memangkas waktu penyelesaian layanan hingga lebih dari 60% .
Meski menawarkan peluang besar, OJK mengingatkan perbankan untuk mewaspadai risiko yang menyertai. Pada April 2025, OJK telah meluncurkan Pedoman Tata Kelola Kecerdasan Artifisial untuk Perbankan guna memastikan penerapan AI berjalan etis, transparan, dan sesuai regulasi . Beberapa prinsip utama yang ditekankan adalah akuntabilitas dengan pengawasan manusia, transparansi keputusan AI, serta keamanan data pribadi nasabah.
Sejalan dengan itu, pelaku industri menilai kepercayaan nasabah sebagai fondasi utama. Direktur IT & Operations Bank Mega, Y.B. Hariantono, menyatakan bahwa adopsi AI harus dilakukan secara bertanggung jawab, memastikan akurasi model, keamanan sistem, dan perlindungan privasi data . Direktur Utama BRI, Hery Gunardi, juga menegaskan bahwa adopsi AI merupakan keharusan bagi bank agar tidak ditinggalkan nasabah di tengah pesatnya digitalisasi.
( berbagai sumber)